Ключевые стратегии:

[hasinam2206]

Эксклюзивные группы: группы Facebook насчитывают 1,8 млрд активных пользователей ежемесячно
Пользовательский контент: публикации, созданные пользователем, получают в 6,9 раза больше внимания, чем контент, созданный брендом
Постоянная вовлеченность: бренды, которые ежедневно публикуют посты в Instagram, демонстрируют на 4,8% более высокий уровень вовлеченности.
Управление сообществом: 64% потребителей хотят, чтобы бренды устанавливали с ними связь
Пример: Сообщество Beauty Insider компании как зарубежные китайцы способствуют бизнесу в сша Sephora насчитывает более 17 миллионов участников, что способствует повышению лояльности и повторным покупкам.

Glossier приписывает 90% своего дохода высокоактивному сообществу в Instagram, которое компания развивает посредством постоянного взаимодействия и пользовательского контента.

Эффективное построение сообщества может существенно повлиять на результаты бизнеса. По данным CMX, 86% компаний из списка Fortune 500 сообщают, что сообщества обеспечивают понимание потребностей клиентов.

Помните, что создание сообщества требует времени и постоянных усилий, но отдача в плане лояльности к бренду и понимания клиентов может быть существенной. Vanilla Forums сообщает, что 58% компаний утверждают, что их онлайн-сообщества повысили лояльность клиентов.

13. Социальная служба поддержки клиентов
Социальные сети стали важнейшим каналом обслуживания клиентов: 67% потребителей используют социальные сети для поддержки клиентов.

Ключевые аспекты включают в себя:

Время ответа: 40% потребителей ожидают ответа в течение часа в социальных сетях.
Предпочтение каналам: 64% потребителей предпочитают отправлять сообщения, а не звонить в компанию
Решение проблемы: 71% потребителей, имеющих положительный опыт использования социальных сетей, скорее всего, порекомендуют бренд
Проактивная поддержка: 68% потребителей ценят проактивные уведомления службы поддержки клиентов.
Пример: специальный аккаунт Nike в Twitter @NikeSupport обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов на семи языках, обрабатывая более 1 миллиона обращений клиентов в год.

Отзывчивая поддержка JetBlue в Twitter во время задержек рейсов из-за погодных условий помогла сохранить удовлетворенность клиентов: 70% проблем были решены через социальные сети.