客户满意度与客户忠诚度有何区别
客户满意度领域最受欢迎的关键人物
如何提高公司的客户满意度
那么让我们开始吧。
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客户满意度定义：什么是客户满意度？
简而言之，客户满意度就是人们对从您的公司获得的产品和服务质量的满意程度。
您可以通过进行调查来衡量满意度，调查要求客户按照五点量表对他们与您公司的参与度或互动进行评分。
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用于这些调查的客户满意度调查问卷通常要求客户在“非常满意”和“非常不满意”之间选择答案。
调查问卷示例客户满意度
客户满意度与客户忠诚度有何区别
客户满意度是指客户在特定时间点对您的产品的感受。
另一方面，客户忠诚度衡量了他们对贵公司的长期承诺。
前者由客户服务和品牌体验决定。这些经验必须保持积极性。
客户满意度如此重要的 5 个原因
客户满意度可能是您业务的一个关键因素。下面我们将告诉你为什么会这样：
1.它可以帮助您做出更明智的营销决策。
以客户满意度作为衡量标准可以消除您制定营销策略时的不确定性。
例如，您可以使用客户满意度调查来确定哪些产品受到客户的欢迎。
您还可以使用调查来了解客户真正喜欢的沟通渠道。
这些见解可以明确您的愿景，使您能够做出有利可图的营销决策并优化您的营销预算。
2.它使您在竞争中脱颖而出。
客户满意度也可以作为您独特的销售主张，帮助您在竞争激烈的行业中脱颖而出。
这是因为许多客户不再根据价格或产品来评价公司。相反，他们评估客户体验本身。
因此，当您提供卓越的客户体验时，您就创造了一个满意度很高的环境。
这正是您与竞争对手之间的关键区别。
3.它可以防止您的客户流失。
当客户决定停止使用您的产品或服务时，就会发生客户流失。
thinkJar 的一项研究发现，67% 的受访者将糟糕的体验作为客户流失的原因。
由于负面体验通常会导致满意度低，因此衡量客户满意度可以帮助您确定客户是否大规模流失。
如果您的客户满意度较低，您可以采取措施来提高客户体验的整体质量。
虽然不是什么大事，但这些都是真诚的小举措，例如提供免费换货或通过多种渠道提供客户支持。诸如此类的事情可以大大提高您的客户满意度。
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4. 鼓励推荐和口口相传。
如果客户满意度很高，您的业务就更有可能被推荐。
据埃森哲调查显示， 55% 的消费者会向朋友和家人推荐自己喜欢的公司来表达忠诚度。
这有助于激发口碑推荐，因为83% 的消费者比任何其他形式的营销更信任来自他们个人网络的推荐。
满意的客户会在社交媒体上分享建议，在工作中讨论，甚至推广他们最喜欢的企业。
5.它可以保护您的品牌形象。
在社交媒体上跟踪客户满意度可以让您了解正面和负面的反馈。这样您就可以采取有效措施保护您的品牌。
例如，您可以接触不满意的客户并向他们解释您的观点。道歉也是转变负面经历的一部分。
您还可以提出纠正措施并提供解决问题的时间框架。
不要将对话保留在私人渠道，而要考虑公开进行。
相反，在开放的话题中回复客户评论，以便其他人可以看到您确实关心客户满意度。
如何衡量客户满意度
所以现在我们已经确切地知道了什么是客户满意度。下一步，我们来看看如何测量。
1. 设定目标
这看起来很明显，但如果您想衡量客户满意度，您应该首先定义一个目标。
为此，请问自己以下问题：这项活动的目的是什么？我该如何处理这些数据？当你在某件事上投入时间和精力时，你也应该确保你有一个目标。例如，您可以设定一个目标来提高客户服务质量。您从调查问卷中获得的结果将显示您的支持团队当前的工作情况。
如果客户已经对您的团队相当满意，您可能只需要做一些调整（例如，在问题解决后进行跟进）即可实现您的目标。
2. 选择衡量客户满意度的指标
设定目标后，选择以下指标之一来评估客户意见：
客户满意度评分 (CSAT)
客户满意度通常使用 CSAT 分数来衡量。这与我们在本篇文章开头提出的 1 到 5 级的调查相同。
使用此指标的优势在于它使用起来很简单，而且很容易生成结果：参与者只需点击几下即可回答此客户满意度调查中的问题。
要计算客户满意度分数，请让您的客户按 1-5 的等级对问题进行评分： 您对 [客户服务速度、我们团队的知识等] 有多满意？
获得答复后，将“满意答复”的总数除以调查答复的总数，然后将该值乘以 100。
因此，CSAT 有助于确定满意答复的平均分数（以百分比表示）。
用这种方法得到的结果不需要进行广泛的分析。您还有机会询问客户如何提高他们的客户满意度。
净推荐值 (NPS)
为了确定净推荐值，公司会询问客户是否愿意推荐该提供商。受访者可以用 0（非常不可能）到 10（非常可能）之间的值来表达他们的满意度。
NPS 的特殊之处在于，它根据分数将客户分为三组：批评者、中立者和推荐者。
对您的公司进行 0 至 6 分评级的客户被归类为“批评者”，或者您也可以称他们为批评者。批评者是不满意的客户，他们将来不太可能使用您的服务。
给您评分 7 分或 8 分的人是“中立者”（通常称为无所谓者），他们要么成为您的支持者，要么转而支持您的竞争对手。
最后，评分为 9 分或 10 分的人被归类为“推动者”。推广者被视为忠实客户，他们可能会为您的企业传播积极的口碑。
客户满意度和净推荐值 NPS
来源
为了计算净推荐值，需要从推荐者的百分比中减去贬损者的百分比。
例如，如果有 100 位受访者，您获得 10、30 和 60 个回复，范围分别为 0 到 6（贬低者）、7 到 8（中立者）和 9 到 10（推荐者），则 NPS 将如下所示：
净推荐值 = 60/100 * 100 — 10/100*100 = 50。
可以获得的最好结果是 +100，最差结果是 -100。
NPS 越高，客户推荐您的公司的可能性就越大。
客户努力评分 (CES)
CES 采取的方法与此列表中的其他客户满意度指标不同。
本质上，CES 会询问客户：“为了解决问题/获得服务/得到问题的答案，您需要付出多少努力？”
CES 调查的量表范围一般为 1 到 7，1 表示非常容易，7 表示非常困难。收集到答案后，您可以通过从“困难”答案的百分比中减去“简单”答案的百分比来计算平均 CES。
CES 越低，客户完成特定任务就越容易。
客户努力分数，提高客户满意度
3. 创建调查
调查是收集上述指标信息的便捷工具。
使用Google Forms或SurveyMonkey，您只需几分钟即可创建一份外观精美的调查。这两种工具都允许您拖放不同的元素并设置所需的多项选择题答案。
还有各种预建模板可供选择，其中一些已经基于客户满意度指标。
例如，SurveyMonkey 提供了净推荐值模板。
净推荐值模板 Survey Monkey
一般来说，你不应该在调查中写出过多的问题列表。 SurveyMonkey 的一项研究发现，受访者很可能会放弃需要七到八分钟才能完成的调查。
无论您想要进行哪种类型的调查，您的响应时间都不应超过五分钟且回答问题不应超过十个。
4. 选择正确的时间
客户满意度调查的时间至关重要。
理想情况下，它应该在与您的支持团队互动后立即发送或在 24 小时内发送，以便客户仍然记得对话。
否则，他们可能会忘记自己的感受。
这是因为消费者需要一段时间才能熟悉产品或服务。
虽然各个公司的时间安排有所不同，但一个好的经验法则 马来西亚电报数据 在购买后至少三天发送调查。
5.分析数据并制定解决方案
您收集的数据只有能够获得相关见解才有用。
如今，人们面临如此多的购买选择和替代品，您再也不能忽视为客户提供卓越客户体验的重要性。
识别客户旅程中的关键需求、收集反馈以改善他们的体验并应用趋势将帮助您提高客户满意度 - 并随后创造更多收入。
您采取了哪些措施来提高客户满意度？请在下面的评论部分告诉我们。
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