定义与演变：
口碑营销（Word-of-Mouth Marketing, WOMM）通过消费者自发推荐和分享建立品牌声誉。
在数字时代，WOMM 不再局限于口头相传，而是扩展到社交媒体、在线评论、论坛等。
成功 WOMM 基于卓越产品/服务、出色客户体验和社群构建。
现代消费者信息获取能力强、话语权大，电报筛查 更信任同伴建议而非品牌宣传。
理解 WOMM 的真相意味着深入探讨其在现代商业环境中的演变、驱动因素及实施艺术。
口碑营销的数字化转型与影响力放大
数字化转型：
互联网和社交媒体（Facebook, Instagram, TikTok, 小红书等）推动 WOMM 数字化。
消费者可轻松分享体验、评价产品，通过内容创作（图片、视频、直播）影响他人。
影响力放大：
数字化加速 WOMM 传播速度和覆盖范围。
负面口碑潜在破坏力同步增强。
品牌需积极利用平台促进正向口碑：
鼓励用户生成内容 (UGC)。
与有影响力 KOC/KOL 合作。
及时响应客户反馈。
创造引人入胜的互动体验。
忽视数字化趋势会导致市场脱节。
信任、真实性与客户体验的核心作用
信任与真实性：
信任和真实性是 WOMM 的基石。
消费者更倾向于相信真实用户（特别是信任的人）的评价。
品牌宣传可信度下降。
客户体验：
卓越客户体验是发挥 WOMM 效力的关键。
涵盖从售前到售后的每一个环节，让客户感受被重视。
愉快购物、高效解决问题、超预期个性化服务都能转化为积极分享。
不尽如人意的体验可能引发负面口碑。
言行一致：
真实性要求品牌言行一致，不夸大、不弄虚作假，以赢得长期信任。