欺诈、火灾、滥用职权、停职、电子邮件泄露、事故：没有任何事件会如此特殊，以至于可能导致危机。随着社交媒体的出现，每个人都参与其中，每个人，无论是否毫无根据，都会在 Twitter 上发泄指控、观点，尤其是情绪。如何预防更糟的情况发生？您如何处理社交媒体中的危机？
不受抑制的情绪反应
推特用户毫不拐弯抹角。自社交媒体出现以来，这是一个常见的指责：礼仪似乎已经消失。尽管这并不适用于大多数 Twitter 用户，但如果出现问题，他们会比以往任何时候都更频繁地立即做出反应，而且不会受到抑制（另请阅读这本有关社交媒体阴暗面的电子书）。
直到最近，我们仍然有古典新闻的中介来过滤、解释和“放慢”新闻的速度：现在每一个谣言、每一个谎言、猜测、经验或情感都是彻底打开出口的理由。在虚拟（有时是临时的）社区中，互不认识的人的组织程度变得更快、更容易。最近的一个共同愤怒的例子是，“乳腺癌组织”粉红丝带似乎没有将筹集到的资金用于承诺的研究。GeenStijl的热门博主们 疯狂了，前乳腺癌患者兼博主 Karin Spank 紧随其后：
斯班克是情感理性的一个例子，但她确实在网上表达了她的不满。 粉红丝带爆发了恐慌，通讯中断，其形象受到了广泛损害。因为如果作为一个组织，您面临事件、坏消息或严重危机，您会怎么做？ 您如何表现和管理反应速度几乎等于光速的社交媒体？
第 1 课：预测危机
积极使用自己的社交媒体渠道（例如 Twitter、Facebook 和 YouTube）是在危机期间有效使用它们的先决条件。在危机期间，您自己的可靠渠道的经验和存在是绝对必要的。如果阿尔芬·德·莱恩 (Alphen aan de Rijn) 还没有认真参与社交媒体，他们就不可能在网上进行如此强烈的交流。使用 Hootsuite 等监控程序或 Coosto 等付费软件提前可视化人们对您的言论。此类软件可以传达危机并允许您收听和回复消息。
此外，在危机或事件发生之前，在整个组织范围内创建适合您的品牌或形象的语气。哪些类型的文字与您想要的形象相匹配？您的 Twitter 个人资料中已经开始出现一种语气（其中准确说明了您使用 Twitter 的用途）。你的核心价值观是什么？大多数组织会说：我们可靠、专业、忠诚或鼓舞人心。尝试超越这些真正的陈词滥调，并使用“情感词汇”，例如自豪、快乐、失望、惊讶、愤怒、美丽等。也像一个声音一样一起说话。无论如何，超越沟通层面，让沟通尽可能个性化。
当还没有危机时，将危机沟通作为社交媒体策略的一部分。以准备好脚本的方式设置您的组织。您的脚本包括以下内容：我们的组织中可能会爆发哪些明显或其他的危机？在哪种形式的危机中，您会发出警报、通报信息、抑制情绪，还是将这些措施结合起来？谁将在哪些社交媒体上做什么？当然，就像经典的危机沟通一样，您的沟通策略取决于危机的类型。一切是否突然出人意料地爆发（突发危机），还是已经酝酿了一段时间（睡眠危机）。是管理危机还是火灾会造成人员伤亡？是老师虐待学生还是有举报者泄露令人痛苦的电子邮件（就像 ANWB 发生的那样，一名前雇员展示了管理层故意让客户不知道他们的双重保险的电子邮件）？设置可能性。
第二课：你绝对不应该做的事情
1. 否认
不要否认某些事情正在发生。第一个否认阶段是组织和公司的自然反应。毕竟，您想尽全力保护您的品牌或形象。但否认这一点可能会让你成为嘲笑的对象。
2. 说得太多
如果你追求开放：不要透露太多。这就是所谓的透明度悖论。市长 Wim Denie van Moerdijk 最初表示，对于 Chemiepack 中的有害物质，他们不知道这些物质是否已被释放。然而，丹尼随后提出了氮氧化物这个词，他谈到了现有的 50 种有害物质清单！换句话说，过多的此类信息会带来恐惧和猜测。奥姆罗普·布拉班特 (Omroep Brabant) 对丹尼 (Denie)的采访在 YouTube 上引起了轰动。
也确实发生过，但从未出现在媒体和社交媒体上：医院停电了。更糟糕的是，应急发电机也无法工作。重症监护室里爆发了恐慌，人们都在使用心脏和呼吸机。当时就连清洁工也在给病人做心脏按摩。如果这件事上了新闻，很多人就不想再呆在那家医院了。
3. 责备他人
不要说：是的，出了问题，但这不是我们的错。前段时间，一个省建了一座桥。施工开始后，这座桥对于航运交通来说太低了。建设工作被暂停，费用由纳税人承担；新设计显然要多花费数百万美元。然而，这不是省政府的错，而是“数字供应商”的错。无论你多么想说自己“不傻”，都是不可能的。即使你是对的，也要承担责任。
4.淡化
不要让它变得比实际情况更乐观，也不要贬低它。因此，作为汽车制造商，不要说：我们生产了 1,000,000 辆此类车型，而我们只忘记在其中 3 辆上正确安装刹车片。从统计上看也许可以忽略不计，但如果你父亲的那辆车刚刚出了事故，那就没有什么可以忽略不计的了。
5. 推测
永远不要猜测。如果您（尚）不知道某些事情，请不要进行假设的可能性。只说你确定知道的事情。想想丹尼市长。
第三课：危机爆发时你会做什么？
1. 监控
监视器、监视器、监视器（例如，使用 Hoortsuite 或 Coosto）。各种社交媒体上对你的评价如何？识别具有影响力的人和在线媒体。您可以通过关注者数量、影响力分数、转发消息的数量、消息类型（如 Facebook 号召性用语）以及目击者观看的 YouTube 视频数量来衡量影响力。 任何认为列日致命袭击当天发布了 82,000 条推文的人都必须调查并了解到底发生了什么。此外，还有很多令人不快的信息需要阅读：
（布鲁诺·马尔斯是这首歌的演唱者：我会为你接住一颗手榴弹）。
2.有意识地回应或不回应没有神奇的公式。您通常可以自己估计，或者您过去已经知道您的帕本海默氏症。不要对每一条垃圾都做出回应，而要纠正不实的事实。
像上面这样的推文通常是你不会回复的，除非你注意到这个恶 匈牙利赌博数据 棍有很大的影响力。但如果你发现有影响力的负面人士几乎接管了报道，请分别通过直接消息或 Twitter 上的公开回复等方式与他们联系。打电话或发电子邮件，至少与他或她进行一次交谈。在大多数情况下，个人关注是有效的，因为他或她感到受到认真对待和重要。然后也许保持沉默或改变语气。
3. 要有同理心
对于重大事故，首先要体现同理心的报道。如果有受害者或受害者，请先表达诚挚的同情，然后再谈论事实。真诚、承诺和真实性是一项要求。先想想别人，再想想自己。
4. 展现领导力：行动迅速且充满主动性
在社交媒体上发挥带头作用，展现主动性。不要等待情绪的连锁反应出现，而是通过快速报告来表现出控制力和领导力。对于谣言或未经证实的事情，请使用一些经典的反馈技巧。写一些像这样的东西：
“我们听到/读到/看到有关这个或那个的报道，我们正在研究，目前还无法确认，但一旦我们有消息……”
这可以防止升级。汽车问题通常由制造商通过大规模召回来解决。尽管这看起来像是一场危机，但在大多数情况下，良好的沟通似乎不会对客户的赞赏产生任何影响。