1. 呼叫转移和路由策略
对于拥有多个部门和办事处的企业来说，很难确保呼叫者立即联系到正确的部门或员工。您最不希望看到的是客户从一个用户跳转到另一个用户。使用呼叫转移，您可以根据您设置的各种规则自动将呼叫直接路由到正确的部门。那么，如何使用呼叫转移来实现电话系统自动化呢？
基于时间的路由 根据呼叫时间来路由呼叫。这可确保当您的某个办公室下班时，呼叫会被路由到另一个卫星办公室或您的外包公司，以保持连续性。
基于位置的路由会根据呼叫者的位置转接呼叫。跨国公司和国际公司发现此功能非常有用。他们根据呼叫者所在的位置将呼叫从主要位置路由到不同地点的办公室或远程代理。这可确保呼叫者以他们的语言和时区获得帮助。
基于技能的路由根据呼叫者所需的技能转接呼叫。通过使用交互式语音应答 (IVR)，呼叫者可以指定他们的偏好，例如所需的特定语言或部门。然后，呼叫会自动路由到具有上述技能的代理。
呼叫转移可实现更好的呼叫管理，确保呼叫者到达正确目的地并高效获得帮助。良好的呼叫管理可带来良好的首次呼叫解决率。
2. 同时响铃
另一种形式的呼叫转移是同时振铃，它允许来电通过一个号码拨打多部电话。这意味着来电将转接到整个办公室（包括卫星办公室和远程代理）的每位销售或客户服务人员。这可确保在通话量大的时候，下一个有空的员工可以快速接听电话。
您可以创建一个响铃组，以包括不同部门，例如总部的客户支持团队、远程工作人员和您的BPO。您可以不时调整此响铃组以根据需要添加或删除用户。当您以这种方式自动化客户服务时，您可以确保总有人接听电话并协助客户。
3. 自动通讯
接下来，您可以考虑使用其他自动化通信工具，例如云 IVR 和聊天机器人。这些自动化工具即使在员工不在岗时（即下班时间或周末）也可以提供客户支持和帮助。
云 IVR 为呼叫者提供菜单选项，例如“按 1 拨打 ___，按 2 拨打 ___”。然后，根据呼叫者的要求，IVR 提供更多选项或帮助。大多数云 IVR 系统能够帮助完成不需要代理帮助的简单任务。您网站的“与我们聊天”选项中提供的聊天机器人也是如此。聊天机器人还通过协助网站访问者完成基本任务来提供客户支持。这些任务包括：
识别或验证用户或账户
激活账户
提供余额信息（剩余余额和到期时间）
处理付款
续订
将呼叫转至语音信箱
创建问题或案例 ID 并在系统中注册，以供下一位可用的代理查看
提供公司信息或产品/服务描述
因此，您可以使用 IVR 和聊天机器人自动化在代理忙碌或下班时提供客户支持。这样，用户和感兴趣的客户就可以在最方便的时间继续获得帮助。
4. 语音邮件和传真至电子邮件
客户服务的其他方面包括语音邮件和传真。虚拟电话服务提供商（如 Global Call Forwarding）提供将传入语音邮件和传真文件转发到注册电子邮件地址的功能。对于语音邮件，这称为语音邮件到电子邮件或虚拟语音邮件。对于传真，这称为传真到电子邮件、电子传真或 IP 传真。
用户即使不在办公室也能随时了解情况。他们可以听到电子邮件附件中的语音邮件并确定来电的紧急程度。将这些语音邮件存储在云中以供将来参考。此外，将转发到电子邮件的重要传真文件存储在云中的安全平台中。通过这样做，用户可以更好地访问重要的业务文档并有效地做出响应。
5. 自动电子邮件和短信回复
自动化客户服务的另一种方法是通过自动回复。使用高级电子邮件和短 突尼斯电报数据 信功能，您可以在用户通过您的网站注册或通过电子邮件或短信提交查询时设置自动回复或自动回复程序。这些自动回复可以简单地说明他们收到了客户的电子邮件，或者为他们提供问题或疑虑的案例 ID 以及何时可以得到回复的时间表。这可以帮助客户知道他们的查询和电子邮件已经注册，他们很快就会得到回复。
6. 自助服务门户和知识库
最后，通过提供自助服务门户和支持知识库，帮助您的客户自助服务。您的自助服务门户可以帮助他们提交查询、请求续订或补充、付款等。这样，他们就不需要给您的公司打电话或发电子邮件，也不需要排队等候。另一方面，知识库提供与您的公司提供的产品和服务相关的信息内容和指南。
您可以提供产品描述，定义产品的用途，或提供有关如何使用产品或使用服务的分步指南等。这可以减少客户服务部门接到的有关产品使用的电话数量。
立即采取措施实现客户服务自动化
越来越多的企业选择客户服务自动化工具和服务来提高他们提供的支持水平和质量。如果您认为您的企业可以从自动化客户服务中受益，那么现在是时候开始了。自疫情爆发以来，许多企业都面临着大量有关其产品的客户电话和电子邮件。这是因为购物者转向网上购物。因此，您的企业必须准备好有效处理来电，以提供优质的客户服务。尝试实施上述自动化服务和工具，并在我们进入 2025 年时领先一步。