数据显示，便捷性和速度是消费者选择沟通方式时最常见的因素，其次是与“真人”对话。这些调查结果显示，消费者越来越习惯使用科技手段进行购物或获取服务，同时仍然期望品牌在需要时能够提供人性化的服务。
除了越来越习惯使用聊天机器人、虚拟助手和移动应用程序等解决方案与品牌互动外，消费者也对帮助他们访问个人信息和在线账户的技术表现出了更高的信任度。根据 Nuance 的研究，与疫情之前相比，一半的受访者（50%）现在更习惯于使用生物识别身份验证系统访问账户，其中 47% 的受访者更喜欢使用智能手机进行此类操作。这一趋势在意大利似乎比以往任何时候都更加明显：高达 55% 的用户认为他们现在对生物识别技术有了更好的掌握，53% 的用户选择智能手机作为访问账户的首选工具。
此外，近五分之二（38%）的受访者表示，他们现在对生 电话号码清单 物识别（无论是语音识别、面部识别、行为识别、指纹识别，还是这些技术的组合）的信任度高于任何其他身份识别方法。这是朝着这个方向迈出的重要一步，因为在疫情期间，诈骗分子越来越多地将目标锁定在终端消费者身上，利用PIN码和密码等过时的身份验证方法，通过暗网获取这些信息，从而窃取银行账户和个人资金。
Nuance Communications 企业销售总监 Saverio Ricchiuto 表示：“随着消费者确立新的优先事项——便捷、快速，以及最终完成任务——企业必须制定战略，以提供始终如一的高效数字体验，尤其对于零售商、银行和服务提供商而言。从安全灵活的身份验证流程到智能呼叫管理和实时聊天，技术必须能够满足最终用户的特定需求，同时确保在必要时能够升级到人工干预。”加强 这些互动需要一种综合的方法，这种方法不仅可以帮助企业了解客户意图，还可以识别他们的需求，并在从面对面到电话、网络和移动设备的每个渠道上个性化他们的体验。随着疫情的爆发，消费者在与品牌互动时越来越信任、越来越有信心，也越来越倾向于使用技术，因此，如果企业想要留住客户并保持竞争力，那么优先提供卓越的数字体验至关重要。