您是否在压力和压力下努力工作，但仍然不确定如何衡量呼叫中心的绩效？
好吧，请注意，在今天的文章中，我们列出了五个 基本指标 ，供您观察和衡量公司服务的每个阶段。
主要管理工具在管理呼叫时通常使用在整个操作过程中收集的信息，这些信息通常称为 KPI（关键绩效指标）。
要了解更多信息，请阅读以下文章并了解这些呼叫中心指标！
1. 平均等待时间（TME）
显示顾客排队等待服务的总时间。要衡量这个指标很简单：只需将客户的等待时间除以接听的电话数量即可。
减少这一时间的一种解决方案是投资集成应用程序，为客户提供电子自助服务。这样，他就可以快速地与想要的部门取得直接联系。
根据 SAC法，顾客在服务队列中等待是有时间限制的。因此，监控该指标对于减少服务失败的机会非常重要。 TME 越低，对您的呼叫中心来说就越好。
2. 平均服务时间（AMR）
该指标与TME类似，但它不是计算消费者平均排队等待时间，而是衡量座席从与客户第一次互动开始提供服务所需的时间。
它反映了团队不间断的服务总时间。平均值通常是通 喀麦隆 whatsapp 数据 过给定时间段内的总呼叫处理时间除以同一时间段内应答的呼叫数来计算的。该计算时间通常由负责测量结果的专业人员确定。
请注意，TMA 越低对呼叫中心来说并不是越好，因为员工单独提供良好的服务并能够满足每个客户的需求非常重要。
3. 最佳买入时间（BTC）
这个表达在葡萄牙语中的意思是“打电话的最佳时间”。换句话说：它是一个显示一天中 主动致电 客户的最佳时间的工具。
是时候将您的联络中心提升到一个新的水平了如果联系的目的是销售产品或服务，则该指标对于准确确定客户接听电话的最合适时间非常重要，从而增加成功呼叫的机会。
要知道，联系尽可能多的客户并不等于高效。重要的是要及时，在正确的时间给正确的人打电话。
为此，请注意工作时间并始终尊重客户的休息时间。
要计算 BTC，需要计算给定小时内应答的活跃呼叫数与呼叫总数。
4. 放弃率
该比率用于显示联系呼叫中心的客户的流失百分比。这种情况甚至发生在客户获得服务之前、在排队等候时，并且与 TME（我们在这篇文章中展示的第一个呼叫中心指标）直接相关。
非常高的呼叫放弃率可能意味着团队规模或培训方面的问题，因为未经充分培训的团队将需要更长的时间来响应，因此能够为更少的人提供服务。放弃率越低，对呼叫中心来说就越好。