公民在政府中的体验状况
首先，Fedie 表示，代理商必须加倍重视客户体验。他们需要了解客户体验的含义，无论是广义上还是在当前技术密集的环境下。
她将客户体验定义为“组织与客户在整个关系过程中的全部互动”。这种关系可以分为多个阶段，包括认知、考虑、购买、使用和宣传。
在私营部门，这种客户体验通常被称为虚拟旅程，当你考虑到消费者行为越来越以网络为中心时，这并不奇怪。Fedie 提供了一些数据点来显示客户服务格局的变化：
70% 的客户体验是在你意识到他们试图与你互动之前完成的（Kapost）
到 2015 年，更多的美国人将使用移动设备而不是台式电脑来获取信息（whitehouse.gov）
74% 的上网成年人使用社交媒体（皮尤研究中心）
成年人的平均注意力持续时间为 8 秒（美国国家生物技术信息中心）
越来越多的消费者希望能够远程快速地获得服务。当消费者是公民并且服务来自政府机构时，这些期望也没有什么不同。现在，在客户体验方面，公共部门的标准与私营部门一样高。
数字化参与的重要性
当您开始致力于提供更好的客户体验时，考虑到当今公民的偏好，您的努力可能会集中在数字解决方案上，而不是传统的面对面政府流程上。但不要认为这种对数字服务的日益依赖会成为您项目的负担。相反，要把它们看作不仅是留住公民消费者的一种方式，而且是让他们真正参与您的机构及其服务的一种方式。
Fedie 解释说，数字互动是短期和长期改善客户体验的关键。如果部署得当，它可以让你：
覆盖更多人群。您可以使用GovDelivery Network等工具建立庞大的受众群体 ，这些工具不会强迫人们注册强制性服务。相反，这些数字工具可以帮助您向公民提供他们想要的信息，并鼓励他们注册更多服务。
吸引新用户。 有效的数字互动可利用公民注册服务时提供的机会继续沟通。首次接触公民时，应树立品牌并阐明价值，以便他们知道在未来的互动中会发生什么。
定位和个性化信息。 一旦您的公民用户开始与您的服务互动，请收集关键信息以创建满足他们需求的个性化体验。这不需要收集个人身份信息。相反，按明确的兴趣或基本的人口统计信息进行细分 - 这两种信息都可能通过您现有的网络分析工具获得。
重新吸引休眠用户。 永远不要停止了解您的客户。使用持续的反馈和分析来不断改善外展并提高服务转化率。这是让公民参与的关键，即使他们对您的服务的迫切需求正在减弱。
将用户转化为行动者。 如果您在沟通中始终呼吁采取行动，那么您可以为动态受众 澳大利亚电话号码大全 带来更好的结果。正如 Fedie 指出的那样，电子邮件打开率与实际吸引用户参与消息不同。通过数字互动跟踪和提高转化率。
您的第一步
那么，您如何实现这些结果并提供出色的客户体验？ Fedie 概述了改善客户服务的三个步骤：
1. 了解公民的旅程。绘制公民客户进入您的服务并与服务互动的旅程。确定公民直接与您的服务联系的接触点，以及由于客户服务不佳而可能减少或失去参与度的断点。这些接触点和断点都是您需要集中精力进行客户服务的地方。
2. 实施前端和后端解决方案。 客户服务需要内部和外部解决方案。在前端，考虑创建数据门户、登录页面和网页，让人们能够以更直观的方式更轻松地访问信息。只要有可能，就提供自助服务渠道，让公民无需机构协助即可采取行动。更进一步，根据您在客户地图中了解到的信息，提供主动通知和状态更新。在后端，确保您拥有支持这些解决方案的员工和培训。
3. 衡量满意度并管理绩效。 一旦您的服务到位，请务必收集有关公民如何与它们互动的反馈。将这些反馈与内部数据相结合，以获得有关您的服务如何运作的真实、全面的见解。然后，使数据透明化。根据 Fedie 的说法，这种透明度可以像服务本身一样提高客户满意度，因为“如果机构可以用数据讲述故事，它可以帮助人们了解机构正在产生的影响……它甚至可能有助于改变行为。”
您的下一步
在您完成这些第一步时，您可能会遇到新的数字策略，例如电子邮件活动、A/B 测试和列表细分。这些策略可以成为提供客户体验和创造数字互动的有效方式。从未听说过？没关系。有点知道它们是什么，但不确定如何执行它们？也没关系。
如需帮助了解如何部署有效的数字参与策略，请发送电子邮件至[email protected] 。
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