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离散制造正在调整现场服务管理以满足客户对数字服务的期望。
现场服务管理数字化让离散制造业的客户满意度更轻松。立即了解如何超越客户期望。
迈克尔· 詹尼
2021 年 7 月 28 日
阅读时间：4分钟
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离散制造已进入数字化世界。拥有现场服务能力并依赖数字技术的公司继续通过现场 保加利亚 whatsapp 数据 服务建立客户关系并增加收入——即使无需亲临现场。
客户非常欣赏数字化为他们的现场服务体验带来的轻松、便捷和可能性——他们不会再回头了。事实上，88% 的客户希望公司加快数字化计划。
如果您是离散制造业的决策者，正在寻找调整现场服务管理以满足客户对数字服务体验的期望的方法，那么以下是需要关注的五个领域。
通过现场服务提供数字优先的客户体验
在由 Salesforce 赞助的一项新 IDC 研究中，探索离散制造业领导者如何通过数字化来构建敏捷性并满足客户期望。
获取见解
1. 通过可视化远程协助消除面对面拜访
为了方便和安全，客户希望有更多远程故障排除选项。可视化远程协助减少或消除了亲自拜访的需要。当客户联系时，代理会确定问题是否需要现场访问或是否可以远程解决。
代理和现场服务技术人员使用视频会话与客户进行实时虚拟互动，以通过增强现实解决问题。对于简单的修复，例如系统重启，代理可以远程指导客户解决问题。如果问题更复杂，现场服务技术人员可以使用可视化远程助手逐步指导客户完成整个过程。
客户欣赏数字化为他们的现场服务体验带来的轻松、便捷和可能性——而且他们不会再回头了。
如果工作需要亲自上门，现场服务人员遇到困难时可以使用视觉远程协助直接联系经验丰富的技术人员。这种服务模式加快了维护流程，提高了首次上门解决率。
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这就是Fike Corporation确保员工和客户安全的方法。该公司推出了一款解决方案，允许客服人员通过实时虚拟视频通话回答请求。Fike 还将经验丰富的技术人员和培训师与现场移动工作人员联系起来，通过视频、增强现实测量和数字图表共同培训和解决问题。因此，工作现场的人员减少了，从而减少了 90% 的差旅成本，现场服务团队保持沟通渠道畅通，通过技术分享专业知识。
2. 通过主动服务提高首次就诊解决率
客户希望采取主动的方法来保证系统正常运行时间。通过将企业资源规划 (ERP)、客户关系管理 (CRM) 和其他记录系统中的数据连接到单一事实来源，您可以实时查看设备性能。数据可视化工具可帮助您的团队发现潜在的危险信号，例如系统滞后。根据这些见解，您可以向客户发送自动消息以安排预约。
现场服务人员还可以轻松监控问题。例如，如果他们在工作现场进行故障修复，他们可以看到资产上次接受预防性维护的日期。如果服务日期即将到来，他们可以在那里进行维护，无需再次访问。
另一个好处是，访问这些数据有助于根据需求订购零件，从而确保库存充足。这降低了仓库成本。
3. 支持承包商改善客户体验
您可能与许多合作伙伴合作，他们代表您的组织执行各种活动。例如，如果您生产工业变速箱，承包商可能会负责客户的维护。
确保您的合作伙伴使用相同的现场服务管理解决方案来访问客户数据和资产信息。设置承包商门户以提供自助服务选项，包括知识文章、保修详细信息以及与您的组织直接联系以解答问题的简便方法。代表承包商安排服务访问，为客户创造更简化的体验。
4. 通过预约协助帮助客户自助服务
客户已经习惯了DoorDash 等公司提供的 联网服务体验。在现场服务中，这意味着了解移动工作人员的预计到达时间、雇主详细信息和公司安全协议。
借助预约助理，您可以通过数字渠道向客户自动发送包含此信息的更新。客户还可以通过您的网站或客户门户全天候访问他们的服务历史记录和服务级别协议。
让客户能够预约、更改请求并查看知识文章，了解他们可以自行完成的简单流程。例如，如果灯不亮或设备发出不熟悉的噪音，请在文章中提供有关如何重置机器的分步说明。这样，他们就不必为简单的重启而支付不必要的费用。您也不必开卡车。
5. 根据客户反馈改进服务
始终保持与客户的沟通渠道畅通。当客户留下反馈时，他们希望被倾听——并期待适当的后续行动。使用企业反馈管理平台将访问后调查中的客户反馈与您的 CRM 数据联系起来，以获得完整的视图。这可以帮助您根据客户确定正确的回应，并根据反馈提供改进的服务产品。
将您的服务团队转变为利润中