浏览您在上一步中收集的接触点列表，并记录每个渠道的所有者。每个频道都有明确的所有者吗？在继续之前，您需要将这些人聚集在一起，就后续步骤达成一致。
当然，有些渠道主比其他人更清楚。例如，电话、电子 阿根廷 WhatsApp 列表 邮件和聊天支持完全属于客户服务部门的范畴。另一方面，社交和社区论坛通常由营销管理。
对于许多企业来说，社交客户关怀是一个棘手的难题。该学科处于服务和品牌营销、复杂的工作流程和策略的交叉点。根据 2023 Sprout Social Index™ 的数据，只有 8% 的社交营销人员认为自己是社交媒体客户服务领域的领导者，这可能是因为该功能缺乏明确的所有者。
一项统计数据显示，“8% 的社交营销人员认为自己是社交媒体客户服务方面的领导者，可能是因为该功能缺乏明确的所有者。”
如果社会客户关怀职责跨越组织内的多个部门，请确定实施这些跨职能工作流程的团队领导。在尝试执行策略之前，使用责任分配矩阵（例如 RACI 模型）来明确内部流程。
与其他主要利益相关者一起商定客户服务策略的广泛目标清单，然后围绕有针对性的 SMART 目标进行绩效衡量。